Как мы разработали сервис онлайн чаевых Tipsnew для трёх разных сегментов ЦА

Проблематика: разработать MVP веб-сервиса с ориентиром на три принципиально разных сегмента ЦА

Пандемия COVID-19 серьезно изменила ландшафт ресторанной индустрии. В результате ограничений и закрытий, около 87% заведений общественного питания по всему миру столкнулись с сокращением прибыли. Многие были вынуждены переориентироваться на модель доставки и выноса, однако, даже с этими усилиями, около 32% ресторанов сообщили о закрытии своих дверей навсегда.

Но многие предприятия также проявили гибкость, адаптируясь к новым трендам. Несмотря на сложности, бизнес увидел в цифровых технологиях шанс для роста. 

Заказчик пришел к нам с идеей инновационного — антикризисного и антиковидного — онлайн-сервиса чаевых в Казахстане

Представьте, гости отвыкли от наличных: только карты, Apple Pay, Samsung Pay и т.д. Так гигиеничнее и безопаснее, а еще удобнее и быстрее. Из-за тенденции официанты теряют чаевые, заслуженный бонус за непростой труд, а заведения остаются без дополнительной прибыли.

А если можно будет и оставить чаевые, и отзыв о заведении, и повлиять непосредственно на работу заведения, отсканировав всего один QR-код?

Идея: цифровой кроссплатформенный сервис чаевых Tipsnew с комплексным стратегическим маркетингом

Экспериментальный маркетинг и спонтанный креатив — наше любимое в сложных проектах. однако невозможно запустить стартап, не просчитав юнит-экономику и не оценив риски. Мы верим реальным данным, поэтому подошли к задаче с максимальной ответственностью.

Изучили тенденции рынка — заложили фундамент маркетинговой стратегии

Маркетологи погрузились в PIMS- и SWOT-анализ, чтобы построить гипотезы и отследить факторы, влияющие на метрики эффективности продукта:

• собрали данные о маркетинговых стратегиях компаний-конкурентов, их рыночной доле, инновациях
• протестировали схожие по функционалу сервисы, выявили удачные фичи и, наоборот, сомнительные решения
• сформулировали рекомендации по оптимизации функционала для достижения более высокой результативности проекта

Четко определили ЦА, ее боли и возражения: создали детализированные портреты пользователей сервиса под каждый сегмент

Итак, сервис разрабатывается для гостей ресторанов и кафе, официантов и администраторов. Это три принципиально разные категории пользователей со своими целями и потребностями, а соответственно — и ожиданиями от сервиса. Чтобы погрузиться в специфику мышления ЦА и понять поведенческие паттерны, мотивы принятия решений и логику взаимодействия с диджитал-продуктами, мы:

• провели серию из 20 опросов и глубинных интервью
• собрали данные 13 статистических отчетов и актуальных  рыночных исследований
• изучили 300+ отзывов о различных заведениях общественного питания 

Со старта подключили к проекту специалистов с нужными компетенциями и экспертизой — маркетологи, копирайтеры, дизайнеры, таргетологи, контекстологи, разработчики back-end и front-end — каждый получил задачу изучить нишу в рамках своей специализации, чтобы быть готовым к острым дискуссиям и обсуждениям. Этот синтез дизайна, маркетинга и психологии, укрепленный face-to-face генерацией — и есть дизайн-инжиниринг, позволяющий точно настроить бизнес для бесшовного внедрения инновационных продуктов.

Предпроектное тестирование спроса с минимизацией рисков и подтверждением окупаемости инвестиций в стартап: лендинг и реклама стартапа

Предварительно протестировали спрос перед тем, как взяться за разработку веб-сервиса — создали лендинг, который не только привлекал внимание, но и позволял потенциальным клиентам оставить запрос на внедрение новой технологии в свой бизнес. Мы ясно и четко донесли ценность продукта и устранили возражения сразу трех сегментов целевой аудитории (ведь предложить внедрение стартапа в бизнес может каждый).

Далее запустили рекламу, чтобы привлечь больше представителей целевой аудитории и преобразовать их в потенциальных клиентов, а также собрать данные для проекта: исследовать потребности, предпочтения, боли и возражения, создать четкое и привлекательное предложение, которое мотивирует к действию.

Через убедительные и информативные рекламные креативы мы искусно подчеркнули преимущества стартапа, решили проблемы аудитории и ясно указали на следующие шаги. Результат — с креативов пользователи переходили прямиком на лендинг и оставляли заявки с комментариями:

• Я официант, я очень хочу такой сервис ради собственной мотивации и прозрачности моего дохода
• Я часто бываю в ресторанах, хочу и могу оставлять чаевые, но не люблю бренчащие монетки
• Я владелец кафе, мне бы очень пригодился сервис с сильным менеджментом и годовой отчетностью

Каждую заявку бережно обрабатывали и вносили в аналитику. Заказчик получил конкретные цифры и, убедившись в прибыльности проекта и уже получив запросы на реальное внедрение сервиса, дал зеленый свет для разработки. UX-дизайнер принялся за составление информационной архитектуры продукта, чтобы затем заполнить каждый экран прототипа реальной ценностью, таким образом заложив основу для глубокого эмоционального коннекта пользователей с продуктом.

Естественно, такой амбициозный продукт был разработан с учетом долгосрочной перспективы

А дизайн у нас не только крутой, но и преследует конкретные цели бизнеса. Каждый элемент направлен на то, чтобы вызывать эмоциональное взаимодействие с пользователем и укреплять связь с продуктом. Одновременно нейтральный, легкий и стильный — такой визуал будет оставаться актуальным и привлекательным на протяжении многих лет.

Таким образом, через 2-3 года наш продукт не потеряет своей актуальности, а пользователи не будут выражать свое недовольство на социальных платформах из-за устаревшего интерфейса.

Результат №1: Администратор ресторана теперь получает аналитический отчет о заведении, работе персонала и менеджменте

Что есть в TipsNew есть для администраторов, управляющих и владельцев бизнеса?

• Мгновенная статистика доходов со сравнением по предыдущему периоду, предоставляющая ценные инсайты о финансовом состоянии заведения
• Персонализированные рекомендации на основе реальных данных по улучшению обслуживания и повышению уровня заработка
• Возможность мониторинга производительности сотрудников как индивидуально, так и в рамках рабочих смен
• Настройка размера чаевых, параметров оценки заведения гостями, а также редактирование смен и управление персоналом

Проблемы, которые решает Tipsnew вместо администраторов:

1. Регулирование дохода официантов. Официанты способны получать на 30% больше за счет чаевых, грамотно используя наш сервис

2. Снижение текучести персонала. Благодаря Tipsnew увеличивается лояльность ценных сотрудников, так как условия труда более выгодные, а менеджмент — справедливый и прозрачный

3. Автоматизация рабочих процессов. Достаточно проанализировать эффективность каждого сотрудника и составить персональные рекомендации, чтобы оптимизировать работу. Сервис чаевых собирает статистику и формирует аналитику самостоятельно

4. Увеличение лояльности гостей. Внедрение безналичных чаевых и быстрая реакция на реально ценный фидбек — и лояльность гостей повышается на 15%. Рекомендуем!

Результат №2: Официант получает в 3 раза больше чаевых благодаря персонализированным рекомендациям сервиса

Конечно, ключевой функцией для официантов является возможность получения чаевых и вывода их на карту. Мы полностью осознаем это и гарантируем, что функция работает безупречно. А еще предоставляем официантам возможность увеличить свой заработок благодаря персонализированным рекомендациям, основанным на отзывах гостей.

Все же, ограничиваться базовым MVP при разработке настолько масштабного проекта — не наш стиль. Поэтому собрали фокус-группу представителей ЦА (официантов, бариста, барменов, кондитеров) и задали конкретный вопрос: что мотивирует ваших гостей оставлять для вас чаевые?

Бариста рассказал о баночке с надписью «На корм котикам», официант премиального ресторана — о коротких беседах с гостями о планах на будущее и предстоящих путешествиях, шеф кондитерской — о яркой копилке в форме тортика. Что объединяет все айтемы — конкретная цель. Каждый копит определенную сумму ради чего-то, ради цели. Поэтому в TipsNew внедрили крутую фичу — финансовые цели. Например:

• официант устанавливает — 100 долларов на попугайчика или 4000 долларов на поездку в горы
• гость вдохновляется его целью и хочет поучаствовать в благом деле — плюс чаевые 

Какие проблемы решает Tipsnew для официантов?

1. Повышение мотивации. Официанты получают дополнительную мотивацию к более эффективной работе благодаря увеличению количества чаевых и дохода на 30%

2. Быстрый доступ к деньгам. Официанты выводят чаевые на личную карту в тот же день

3. Удобное отслеживание транзакций. Официанты отслеживают историю транзакций в личном кабинете

Результат №3: Как работает система управления качеством обслуживания, и при чем здесь гости заведений?

Шаг 1. Гость, не вставая со своего столика, сканирует QR-код на специальной табличке с помощью смартфона.

Шаг 2. Гость перенаправляется на страницу, где оценивает заведение и уровень обслуживания по ряду ключевых критериев, а затем выбирает сумму чаевых и способ оплаты. Даже может взять на себя комиссию за чаевые. Сервис чаевых без комиссии — мечта официантов. Весь процесс занимает не дольше 30 секунд.

Шаг 3. В ответ гость получает благодарность и повышение качества обслуживания.

Какие проблемы гостей решает Tipsnew?

1. Не нужно больше беспокоиться о наличных при походе в ресторан или кафе. Все онлайн, в смартфоне.

2. Гость получает более высокое качество обслуживания благодаря реакции заведения на его обратную связь. Хотелось бы побольше салфеток — помечаем в приложении, и к следующему посещению все уже будет.

Разработано: отказоустойчивый кроссплатформенный финтех стартап с масштабируемым MVP, эмоциональным дизайном и системным маркетингом, отвечающий потребностям трех сегментов целевой аудитории — администраторов, гостей и официантов